Steeds vaker krijgen medewerkers op de huisartsenspoedposten te maken met onacceptabel gedrag van patiënten of hun naasten. Wat begint als onbegrip of frustratie kan snel escaleren tot grensoverschrijdend of zelfs agressief gedrag.
Zorgverleners hebben van nature veel begrip voor emoties bij patiënten. Zij weten dat pijn, angst of bezorgdheid hieraan ten grondslag kunnen liggen. Maar dat begrip heeft ook een keerzijde: gedrag dat eigenlijk niet door de beugel kan, wordt te vaak geaccepteerd. Dat moet veranderen, daarom is huisartsencoöperatie HKN Huisartsen een eigen publiekscampagne gestart om grensoverschrijdend gedrag en agressie tegen zorgverleners terug te dringen.
Veel patiënten en zorgvragers zijn mondiger dan vroeger en gewend aan een samenleving waarin alles 24 uur per dag beschikbaar is. Daardoor bestaan er soms onrealistische verwachtingen van patiënten over bijvoorbeeld de huisartsenspoedzorg. Niet iedereen weet dat de huisartsenspoedpost bedoeld is voor medische problemen die niet kunnen wachten tot de eigen huisarts beschikbaar is.
Met de campagne “Zorg stopt waar agressie begint” maken de huisartsenspoedposten van HKN Huisartsen duidelijk waar de grens ligt. De organisatie werkt met een stoplichtsysteem dat medewerkers houvast biedt en patiënten inzicht geeft in wat wel en niet acceptabel is: Groen betekent respect, oranje betekent begrenzen, waarbij aangegeven wordt dat grensoverschrijdend gedrag niet wordt getolereerd. De zorgverlener benoemt het gedrag en kan een time-out inzetten. Zodra de rust is teruggekeerd, wordt de communicatie hervat. Rood betekent stoppen, waarbij de medewerker aangeeft dat het contact bij agressie of bedreigend gedrag direct stopt. De zorg wordt gestaakt en indien nodig wordt de politie ingeschakeld.
Medewerkers van HKN Huisartsen kunnen in alle situaties waarin zij volgens deze richtlijnen handelen, rekenen op volledige steun van de organisatie. “Een veilige werkomgeving is een voorwaarde om goede zorg te kunnen leveren,” zegt Germa Tuik, Teamleider HKN Acute zorg. “Met deze campagne willen we duidelijk maken dat respect de basis is van goede zorg — en dat agressie daar nooit een plaats in heeft.”
